La experiencia del viajero
En nuestro primer artículo sobre la Estación del Futuro realizamos una primera mirada sobre este interesante documento, en esta oportunidad, analizamos más en detalle el primer capítulo: La experiencia del viajero.
La experiencia del viajero durante todo su trayecto debe ser el objetivo principal de todos los implicados en la cadena ferroviaria, tanto para los encargados de diseñar y construir como de operar infraestructuras. Sólo un ejemplo, ¿Qué pasa si el peralte de la vía no es el adecuado para la velocidad de circulación del tren?, el pasajero sentirá un desbalance que lo incomodará al recorrer la curva.
Como este hay varios ejemplos que nos demuestran que el objetivo principal de los encargados de diseñar, construir y operar las infraestructuras es único: la experiencia del viajero durante su recorrido.
Mientras mejor sea la experiencia del viajero, más adeptos tendrá el sistema ferroviario y mejor percepción se tendrá ante la estricta mirada de la sociedad, la idea principal es atraer pasajeros que actualmente se movilizan en vehículo, para disminuir la huella de carbono que se genera en el trasporte de personas, esto no se puede hacer de otra manera que no sea brindando un servicio de excelencia, puntualidad y comodidad para el viajero.
Desde esta base, en este artículo analizaremos el primer capítulo del documento “La Estación del Futuro”, el cual permite a los lectores adentrarse en la percepción que tienen los usuarios de los medios ferroviarios de aspectos como el confort, rapidez, facilidad de acceso y las diversas experiencias que se puedan generar durante el viaje. También especifican que los usuarios pueden ser múltiples, invitando a no olvidar a otros individuos que interactúan con la experiencia de usuario, como pueden ser trabajadores, cargadores de mercancías, operadores logísticos, etc.
El análisis y valoración de los viajeros como usuarios puede resultar en información de gran utilidad y de donde se puede obtener un gran aprendizaje, ya que son individuos que transitan por todas las fases del viaje y aprovechan el total de las instalaciones de la estación.
Metodología para abordar el problema
La literatura registra desde hace algunos años aspectos importantes sobre la percepción de la calidad del viaje entre otras cosas. En 2017 Van Hagen y Van derMade plantean 3 emociones que los usuarios deben controlar y tener potenciadas de manera positiva para tener una buena percepción del viaje:
- Control: deben tener la información necesaria para llevar a cabo el trayecto y entender la situación en la que se encuentran.
- Sentirse apreciados o valorados: Los viajeros quieren sentirse bienvenidos y que se les toma en serio en relación con sus necesidades y preferencias.
- Libertad: Deben contar con la capacidad de utilizar su tiempo de la mejor manera posible de acuerdo con sus preferencias personales.
El documento indica que estos tres principios se pueden considerar como una pirámide de necesidades crecientes y excluyentes. Es decir, que un viajero que no cuenta con control o con sentimiento de sentirse respetado, es difícil que se preocupe por hacer buen uso de su tiempo, por ejemplo.
Customer Journey
En 1999 Tseng, Qinhai y Sy describieron El Customer Journey como una metodología, y la denominan como la más adecuada para mejorar el rendimiento de servicios al público. Por otro lado, Desmet & Hassenzahl en 2012, estudiaron el empleo de tecnología para mejorar las experiencias positivas.
En resumen, el Customer Journey es la serie de etapas, interacciones, canales y elementos por los que transita un usuario de un servicio entre dos momentos determinados del proceso que materializa el servicio prestado.
Cada etapa del proceso cuenta con percepciones y emociones por parte del usuario, asociadas a la atención recibida.
El documento “Estación del futuro” toma como base el enunciado metodológico de los autores antes mencionados, y de esta forma organiza soluciones tecnológicas y constructivas, invitando a los lectores a utilizar esta herramienta para determinar lineamientos y acciones que faciliten y mejoren la percepción de los usuarios.
El Customer journey plantea tres situaciones principales en relación con sus macro etapas:
- Preparación del viaje.
- Estancia en la Estación, espera y embarque.
- Cambio modal.
A continuación, se describirán cada uno de estos aspectos, analizando sus puntos más esenciales.
Preparación del viaje
El documento señala que contar con plataformas que ayuden al viajero a mostrar alternativas de su viaje y que adicionalmente cuente con valoraciones de otros usuarios, será clave para mejorar esta fase de preparación.
Por otro lado, destaca 4 fases secuenciales en las que los viajeros generalmente se ven implicados a la hora de transportarse:
- Planificación: Se refiere a lo importante que es para el viajero conocer la información contextual de la estación y como va a transitar desde su ubicación inicial hasta su destino.
- Acercamiento: Se refiere primordialmente a la información en tiempo real y posibles servicios que puedan requerir los usuarios para acceder a la estación y al tren. Generalmente el viajero necesita los datos de salida del tren, tales como vía, hora estimada, acceso al billete y posibles servicios de intermodalidad.
- Viaje: Hace referencia al viaje en sí, una vez el usuario se encuentra dentro del tren, para él es importante disponer de información en tiempo real, y muchas veces es olvidado el aspecto de informar servicios que son ofrecidos en el lugar de salida y el de destino. El documento señala que sería de gran beneficio fomentar estos servicios y su acceso en canales como aplicaciones o mejorar la señalética digital de las estaciones. Una de las ideas más innovadoras de información en tiempo real, es la reserva de servicios a bordo como por ejemplo comida, gestión de billetes en el propio tren y contenido multimedia.
- Finalización del viaje: El usuario puede requerir información de servicios en ciertas estaciones, como ocio y cultura, aspectos que generalmente son proporcionados fuera de la estación. En esta fase cobra importancia la información que se pueda proporcionar al usuario para llegar desde la estación a su destino final, por lo que sería clave contar con información de otros medios de transportes para mejorar la experiencia global del viaje.
Deberá existir una plataforma que englobe estas cuatro fases, la cual debe ofrecer una eficiencia probada y flexibilidad. La interfaz gráfica debe permitir diversas acciones y formatos atractivos para el usuario. Por otro lado, debe contar con un apartado de medición de experiencia, ya sean valoraciones de clientes, empleados o encuestas puntuales.
Estancia en la estación, espera y embarque
Actualmente la gran importancia que toman factores como la salud, seguridad y satisfacción de los clientes, está produciendo un cambio en la gestión de las instalaciones. Los viajeros esperan tener accesos fluidos y condiciones adecuadas de iluminación, climatización, seguridad y limpieza.
Cualquier tipo de incidencia de este tipo debe ser comunicada a través de los sistemas de información al viajero, incluso antes de acceder a la estación, para anticipar situaciones perjudiciales a la calidad del servicio.
Otro aspecto importante, es el tiempo que el usuario pasa esperando en la estación, durante el cual el pasajero debe tener una información oportuna y eficaz sobre los servicios disponibles y las incidencias que están ocurriendo.
Todos estos aspectos, implican informar al viajero de manera eficiente agrupando todos estos datos en una única plataforma interconectada que monitorice en tiempo real las instalaciones y servicios.
Gracias a los sensores IoT es posible monitorizar el estado de las infraestructuras en tiempo real para orientar la gestión de la estación a una operación inteligente, basada en las condiciones de la situación actual del servicio.
Los objetivos generales de la solución a implementar en este sentido son:
- Implementar una plataforma de monitorización y control para la gestión centralizada de todos los elementos y subsistemas de la estación.
- Implantar e integrar sensores de diferente naturaleza.
- Reducir y optimizar el consumo de energía y el coste de las estaciones mediante la gestión inteligente.
- Emplear la analítica de datos para optimizar los servicios ofrecidos al viajero y el mantenimiento de la instalación.
Seguimiento del viajero en la estación
En la actualidad existen diferentes tecnologías que sirven para identificar y analizar el movimiento de las personas dentro de espacios. Adicionalmente, si se cuenta con una herramienta que analice y recopile datos de forma constante, va a permitir predecir y actuar anticipadamente ante ciertas situaciones (por ejemplo: días festivos, eventos masivos en la ciudad y estacionalidad).
Entre las tecnologías que se mencionan en el documento se destacan:
- Tecnologías PCS (sensores de cámara infrarroja, que captan flujo de visitantes).
- Tracking Wifi (mapas de calor, tasas de retorno de visitantes).
Poder conocer la afluencia de visitantes según día, hora y eventos especiales permite adaptar y modificar servicios de manera eficiente de acuerdo con la demanda esperada.
Análisis estado de infraestructuras
Alinear la oferta de servicios de transporte con la demanda de viajeros representa uno de los retos principales para el dimensionamiento y operación de infraestructuras.
Las medidas sanitarias derivadas del COVID-19 han manifestado la preocupación por las aglomeraciones que comprometen las medidas de distanciamiento físico.
En línea con lo anterior, uno de los aspectos que más se valorará por los viajeros es disponer de información en vivo sobre lo niveles de ocupación en los trenes y en las estaciones.
El principal desafío es desarrollar un conjunto de soluciones tecnológicas capaces de guiar a los viajeros hacia áreas desocupadas y generar alertas para avisar sobre conglomeraciones, de manera que mejore la percepción de los usuarios a través de la anticipación y configuración de trayectos confortables incluso en condiciones de transporte intermodal.
Cambio Modal
El concepto de movilidad es mucho más que solo desplazamientos físicos de un lado a otro. Debido a la creciente incorporación de diversos medios de transporte dentro de los núcleos urbanos, la intermodalidad se ha convertido en un punto estratégico digno de análisis.
La intermodalidad supone combinaciones eficientes, integradas y coordinadas de distintos modos de transporte, lo que facilita a los viajeros en cuanto a tarifas, reducción de tiempos de viaje y planificación de horarios de los distintos modos. El elemento clave en la intermodalidad es la coordinación entre todos los modos de transporte, que se consigue gracias a una infraestructura intermodal y a los acuerdos que puedan existir entre operadores.
Es imprescindible que la información de conexión de todos los modos de transportes se conozca previo a la reserva para que el viajero diseñe sus desplazamientos conociendo todas las opciones.
Dentro de los principales desafíos para lograr una buena intermodalidad es que el usuario no perciba el cambio de operadores en el trayecto, lo que implicaría que las diferentes empresas deban compenetrarse para actuar como un único gran operador.
Comentarios y conclusiones
Sin duda este capítulo pone sobre la mesa un aspecto imprescindible a la hora de pensar en una “estación del futuro”, la percepción del usuario que permanece minutos y muchas veces horas en las instalaciones, ya sea estación y tren se vuelve algo tan valioso como necesario a la hora de pensar en mejorar la calidad y la experiencia del viajero.
La tecnología cobra un rol importante en este capítulo, la idea de que mediante un clic podamos acceder como usuarios a información de calidad, en tiempo real, coordinada y clara respecto de nuestra planificación, viaje y servicios en las estaciones nos hace soñar con un servicio ferroviario integrado y eficaz.
A continuación dejamos el enlace de descarga del documento oficial.
La Estación del Futuro, un paso más en la innovación ferroviaria – Railway Innovation Hub.
