La experiencia del viajero durante todo su trayecto debe ser el objetivo principal de todos los implicados en la cadena ferroviaria, tanto para los encargados de dise\u00f1ar y construir como de operar infraestructuras. S\u00f3lo un ejemplo, \u00bfQu\u00e9 pasa si el peralte de la v\u00eda no es el adecuado para la velocidad de circulaci\u00f3n del tren?, el pasajero sentir\u00e1 un desbalance que lo incomodar\u00e1 al recorrer la curva.<\/p>\n
Como este hay varios ejemplos que nos demuestran que el objetivo principal de los encargados de dise\u00f1ar, construir y operar las infraestructuras es \u00fanico: la experiencia del viajero durante su recorrido.<\/p>\n
Mientras mejor sea la experiencia del viajero, m\u00e1s adeptos tendr\u00e1 el sistema ferroviario y mejor percepci\u00f3n se tendr\u00e1 ante la estricta mirada de la sociedad, la idea principal es atraer pasajeros que actualmente se movilizan en veh\u00edculo, para disminuir la huella de carbono que se genera en el trasporte de personas, esto no se puede hacer de otra manera que no sea brindando un servicio de excelencia, puntualidad y comodidad para el viajero.<\/p>\n
Desde esta base, en este art\u00edculo analizaremos el primer cap\u00edtulo del documento \u201cLa Estaci\u00f3n del Futuro\u201d, el cual permite a los lectores adentrarse en la percepci\u00f3n que tienen los usuarios de los medios ferroviarios de aspectos como el confort, rapidez, facilidad de acceso y las diversas experiencias que se puedan generar durante el viaje. Tambi\u00e9n especifican que los usuarios pueden ser m\u00faltiples, invitando a no olvidar a otros individuos que interact\u00faan con la experiencia de usuario, como pueden ser trabajadores, cargadores de mercanc\u00edas, operadores log\u00edsticos, etc.<\/p>\n
El an\u00e1lisis y valoraci\u00f3n de los viajeros como usuarios puede resultar en informaci\u00f3n de gran utilidad y de donde se puede obtener un gran aprendizaje, ya que son individuos que transitan por todas las fases del viaje y aprovechan el total de las instalaciones de la estaci\u00f3n.<\/p>\n
![\"Experiencia](\"https:\/\/alianzabim.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/Imagen-1-1080x810.jpg\")
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Metodolog\u00eda para abordar el problema<\/h2>\n
La literatura registra desde hace algunos a\u00f1os aspectos importantes sobre la percepci\u00f3n de la calidad del viaje entre otras cosas. En 2017 Van Hagen y Van derMade plantean 3 emociones que los usuarios deben controlar y tener potenciadas de manera positiva para tener una buena percepci\u00f3n del viaje:<\/p>\n
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- Control: deben tener la informaci\u00f3n necesaria para llevar a cabo el trayecto y entender la situaci\u00f3n en la que se encuentran.<\/li>\n
- Sentirse apreciados o valorados: Los viajeros quieren sentirse bienvenidos y que se les toma en serio en relaci\u00f3n con sus necesidades y preferencias.<\/li>\n
- Libertad: Deben contar con la capacidad de utilizar su tiempo de la mejor manera posible de acuerdo con sus preferencias personales.<\/li>\n<\/ol>\n
El documento indica que estos tres principios se pueden considerar como una pir\u00e1mide de necesidades crecientes y excluyentes. Es decir, que un viajero que no cuenta con control o con sentimiento de sentirse respetado, es dif\u00edcil que se preocupe por hacer buen uso de su tiempo, por ejemplo.<\/p>\n
Customer Journey<\/h2>\n
En 1999 Tseng, Qinhai y Sy describieron El Customer Journey como una metodolog\u00eda, y la denominan como la m\u00e1s adecuada para mejorar el rendimiento de servicios al p\u00fablico. Por otro lado, Desmet & Hassenzahl en 2012, estudiaron el empleo de tecnolog\u00eda para mejorar las experiencias positivas.<\/p>\n
En resumen, el Customer Journey es la serie de etapas, interacciones, canales y elementos por los que transita un usuario de un servicio entre dos momentos determinados del proceso que materializa el servicio prestado.<\/p>\n
Cada etapa del proceso cuenta con percepciones y emociones por parte del usuario, asociadas a la atenci\u00f3n recibida.<\/p>\n
El documento \u201cEstaci\u00f3n del futuro\u201d toma como base el enunciado metodol\u00f3gico de los autores antes mencionados, y de esta forma organiza soluciones tecnol\u00f3gicas y constructivas, invitando a los lectores a utilizar esta herramienta para determinar lineamientos y acciones que faciliten y mejoren la percepci\u00f3n de los usuarios.<\/p>\n
![\"Estaci\u00f3n](\"https:\/\/alianzabim.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/Imagen-2.jpg\")
<\/p>\nEl Customer journey plantea tres situaciones principales en relaci\u00f3n con sus macro etapas:<\/p>\n
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- Preparaci\u00f3n del viaje.<\/li>\n
- Estancia en la Estaci\u00f3n, espera y embarque.<\/li>\n
- Cambio modal.<\/li>\n<\/ol>\n
A continuaci\u00f3n, se describir\u00e1n cada uno de estos aspectos, analizando sus puntos m\u00e1s esenciales.<\/p>\n
Preparaci\u00f3n del viaje<\/h2>\n
El documento se\u00f1ala que contar con plataformas que ayuden al viajero a mostrar alternativas de su viaje y que adicionalmente cuente con valoraciones de otros usuarios, ser\u00e1 clave para mejorar esta fase de preparaci\u00f3n.<\/p>\n
Por otro lado, destaca 4 fases secuenciales en las que los viajeros generalmente se ven implicados a la hora de transportarse:<\/p>\n
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- Planificaci\u00f3n<\/strong>: Se refiere a lo importante que es para el viajero conocer la informaci\u00f3n contextual de la estaci\u00f3n y como va a transitar desde su ubicaci\u00f3n inicial hasta su destino.<\/li>\n
- Acercamiento<\/strong>: Se refiere primordialmente a la informaci\u00f3n en tiempo real y posibles servicios que puedan requerir los usuarios para acceder a la estaci\u00f3n y al tren. Generalmente el viajero necesita los datos de salida del tren, tales como v\u00eda, hora estimada, acceso al billete y posibles servicios de intermodalidad.<\/li>\n
- Viaje:<\/strong> Hace referencia al viaje en s\u00ed, una vez el usuario se encuentra dentro del tren, para \u00e9l es importante disponer de informaci\u00f3n en tiempo real, y muchas veces es olvidado el aspecto de informar servicios que son ofrecidos en el lugar de salida y el de destino. El documento se\u00f1ala que ser\u00eda de gran beneficio fomentar estos servicios y su acceso en canales como aplicaciones o mejorar la se\u00f1al\u00e9tica digital de las estaciones. Una de las ideas m\u00e1s innovadoras de informaci\u00f3n en tiempo real, es la reserva de servicios a bordo como por ejemplo comida, gesti\u00f3n de billetes en el propio tren y contenido multimedia.<\/li>\n
- Finalizaci\u00f3n del viaje:<\/strong> El usuario puede requerir informaci\u00f3n de servicios en ciertas estaciones, como ocio y cultura, aspectos que generalmente son proporcionados fuera de la estaci\u00f3n. En esta fase cobra importancia la informaci\u00f3n que se pueda proporcionar al usuario para llegar desde la estaci\u00f3n a su destino final, por lo que ser\u00eda clave contar con informaci\u00f3n de otros medios de transportes para mejorar la experiencia global del viaje.<\/li>\n<\/ol>\n
Deber\u00e1 existir una plataforma que englobe estas cuatro fases, la cual debe ofrecer una eficiencia probada y flexibilidad. La interfaz gr\u00e1fica debe permitir diversas acciones y formatos atractivos para el usuario. Por otro lado, debe contar con un apartado de medici\u00f3n de experiencia, ya sean valoraciones de clientes, empleados o encuestas puntuales.<\/p>\n
Estancia en la estaci\u00f3n, espera y embarque<\/h2>\n
Actualmente la gran importancia que toman factores como la salud, seguridad y satisfacci\u00f3n de los clientes, est\u00e1 produciendo un cambio en la gesti\u00f3n de las instalaciones. Los viajeros esperan tener accesos fluidos y condiciones adecuadas de iluminaci\u00f3n, climatizaci\u00f3n, seguridad y limpieza.<\/p>\n
Cualquier tipo de incidencia de este tipo debe ser comunicada a trav\u00e9s de los sistemas de informaci\u00f3n al viajero, incluso antes de acceder a la estaci\u00f3n, para anticipar situaciones perjudiciales a la calidad del servicio.<\/p>\n
Otro aspecto importante, es el tiempo que el usuario pasa esperando en la estaci\u00f3n, durante el cual el pasajero debe tener una informaci\u00f3n oportuna y eficaz sobre los servicios disponibles y las incidencias que est\u00e1n ocurriendo.<\/p>\n
Todos estos aspectos, implican informar al viajero de manera eficiente agrupando todos estos datos en una \u00fanica plataforma interconectada que monitorice en tiempo real las instalaciones y servicios.<\/p>\n
Gracias a los sensores IoT es posible monitorizar el estado de las infraestructuras en tiempo real para orientar la gesti\u00f3n de la estaci\u00f3n a una operaci\u00f3n inteligente, basada en las condiciones de la situaci\u00f3n actual del servicio.<\/p>\n
Los objetivos generales de la soluci\u00f3n a implementar en este sentido son:<\/p>\n
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- Implementar una plataforma de monitorizaci\u00f3n y control para la gesti\u00f3n centralizada de todos los elementos y subsistemas de la estaci\u00f3n.<\/li>\n
- Implantar e integrar sensores de diferente naturaleza.<\/li>\n
- Reducir y optimizar el consumo de energ\u00eda y el coste de las estaciones mediante la gesti\u00f3n inteligente.<\/li>\n
- Emplear la anal\u00edtica de datos para optimizar los servicios ofrecidos al viajero y el mantenimiento de la instalaci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n
Seguimiento del viajero en la estaci\u00f3n<\/h2>\n
En la actualidad existen diferentes tecnolog\u00edas que sirven para identificar y analizar el movimiento de las personas dentro de espacios. Adicionalmente, si se cuenta con una herramienta que analice y recopile datos de forma constante, va a permitir predecir y actuar anticipadamente ante ciertas situaciones (por ejemplo: d\u00edas festivos, eventos masivos en la ciudad y estacionalidad).<\/p>\n
Entre las tecnolog\u00edas que se mencionan en el documento se destacan:<\/p>\n
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- Tecnolog\u00edas PCS (sensores de c\u00e1mara infrarroja, que captan flujo de visitantes).<\/li>\n
- Tracking Wifi (mapas de calor, tasas de retorno de visitantes).<\/li>\n<\/ul>\n
Poder conocer la afluencia de visitantes seg\u00fan d\u00eda, hora y eventos especiales permite adaptar y modificar servicios de manera eficiente de acuerdo con la demanda esperada.<\/p>\n
An\u00e1lisis estado de infraestructuras<\/h2>\n
Alinear la oferta de servicios de transporte con la demanda de viajeros representa uno de los retos principales para el dimensionamiento y operaci\u00f3n de infraestructuras.<\/p>\n
Las medidas sanitarias derivadas del COVID-19 han manifestado la preocupaci\u00f3n por las aglomeraciones que comprometen las medidas de distanciamiento f\u00edsico.<\/p>\n
En l\u00ednea con lo anterior, uno de los aspectos que m\u00e1s se valorar\u00e1 por los viajeros es disponer de informaci\u00f3n en vivo sobre lo niveles de ocupaci\u00f3n en los trenes y en las estaciones.<\/p>\n
El principal desaf\u00edo es desarrollar un conjunto de soluciones tecnol\u00f3gicas capaces de guiar a los viajeros hacia \u00e1reas desocupadas y generar alertas para avisar sobre conglomeraciones, de manera que mejore la percepci\u00f3n de los usuarios a trav\u00e9s de la anticipaci\u00f3n y configuraci\u00f3n de trayectos confortables incluso en condiciones de transporte intermodal.<\/p>\n
Cambio Modal<\/h2>\n
El concepto de movilidad es mucho m\u00e1s que solo desplazamientos f\u00edsicos de un lado a otro. Debido a la creciente incorporaci\u00f3n de diversos medios de transporte dentro de los n\u00facleos urbanos, la intermodalidad se ha convertido en un punto estrat\u00e9gico digno de an\u00e1lisis.<\/p>\n
La intermodalidad supone combinaciones eficientes, integradas y coordinadas de distintos modos de transporte, lo que facilita a los viajeros en cuanto a tarifas, reducci\u00f3n de tiempos de viaje y planificaci\u00f3n de horarios de los distintos modos. El elemento clave en la intermodalidad es la coordinaci\u00f3n entre todos los modos de transporte, que se consigue gracias a una infraestructura intermodal y a los acuerdos que puedan existir entre operadores.<\/p>\n
Es imprescindible que la informaci\u00f3n de conexi\u00f3n de todos los modos de transportes se conozca previo a la reserva para que el viajero dise\u00f1e sus desplazamientos conociendo todas las opciones.<\/p>\n
Dentro de los principales desaf\u00edos para lograr una buena intermodalidad es que el usuario no perciba el cambio de operadores en el trayecto, lo que implicar\u00eda que las diferentes empresas deban compenetrarse para actuar como un \u00fanico gran operador.<\/p>\n
Comentarios y conclusiones<\/h2>\n
Sin duda este cap\u00edtulo pone sobre la mesa un aspecto imprescindible a la hora de pensar en una \u201cestaci\u00f3n del futuro\u201d, la percepci\u00f3n del usuario que permanece minutos y muchas veces horas en las instalaciones, ya sea estaci\u00f3n y tren se vuelve algo tan valioso como necesario a la hora de pensar en mejorar la calidad y la experiencia del viajero.<\/p>\n
La tecnolog\u00eda cobra un rol importante en este cap\u00edtulo, la idea de que mediante un clic podamos acceder como usuarios a informaci\u00f3n de calidad, en tiempo real, coordinada y clara respecto de nuestra planificaci\u00f3n, viaje y servicios en las estaciones nos hace so\u00f1ar con un servicio ferroviario integrado y eficaz.<\/p>\n
A continuaci\u00f3n dejamos el enlace de descarga del documento oficial.<\/p>\n
- Acercamiento<\/strong>: Se refiere primordialmente a la informaci\u00f3n en tiempo real y posibles servicios que puedan requerir los usuarios para acceder a la estaci\u00f3n y al tren. Generalmente el viajero necesita los datos de salida del tren, tales como v\u00eda, hora estimada, acceso al billete y posibles servicios de intermodalidad.<\/li>\n
- Planificaci\u00f3n<\/strong>: Se refiere a lo importante que es para el viajero conocer la informaci\u00f3n contextual de la estaci\u00f3n y como va a transitar desde su ubicaci\u00f3n inicial hasta su destino.<\/li>\n